客戶管理系統是什麼?做好CRM的最佳利器

你可能聽過 客戶管理系統 、 顧客管理系統 、客戶關係管理系統 …等，他們之間是否相互關聯? 這些系統到底是什麼? 有什麼作用? 能對企業能帶來甚麼幫助呢?

接下來，本篇文章就來為大家介紹客戶管理系統是什麼，並在文末介紹目前最適合零售業者使用的一套包含CRM工具的POS系統 – 瑞乘科技智慧收銀系統。

客戶管理系統是什麼

其實客戶管理系統、顧客管理系統、客戶關係管理系統其實都是泛指同一個東西：Customer Relationship Management，主要是翻譯、用法問題不同而已，大部分業內也常用CRM縮寫來稱之。

CRM 客戶管理系統

在了解「CRM客戶管理系統」之前，首先要先了解CRM的概念。

CRM（Customer Relationship Management）即客戶關係管理，是一種管理企業與客戶之間關係的策略和過程。目的在於和客戶建立長期、穩定的關係，以滿足客戶的需求、提供價值並實現企業的業務目標。

客戶管理系統的關鍵要素

1. 以客戶為中心	客戶管理系統強調將客戶置於業務的核心位置。它要求企業不僅關注產品和服務，還要理解和滿足客戶的需求，並以此為基礎去制定企業的商業策略。
2. 資料收集與管理	要在規畫客戶管理系統策略之前，首先要先收集、存儲和管理客戶相關資訊，如聯絡資訊、購買歷史、互動記錄等。這些資料有助於企業更好地理解客戶、提供個人化的服務，並擬定出適合的客戶管理系統策略。
3. 客戶分群	通過資料的收集，您可以將客戶分為不同的族群，以更好地了解他們的價值、需求和行為。這有助於針對不同類型的客戶制定不同的商業策略，提供給他們個人化的行銷方案。
4. 留住客戶和提高忠誠度	客戶管理系統有助於維繫客戶和並提高客戶忠誠度。通過提供更好的服務和個人化行銷，客戶更有可能長期與您保持關係。
5. 客戶互動	通過客戶管理系統，您可以更有效地與客戶互動，包括電子郵件、社群媒體、電話簡訊等媒介。這有助於和客戶建立更緊密的關係，並解決客戶問題。
6. 報告和分析	CRM系統可以生成有關客戶關係和業務績效的報告。這些數據可用於評估策略的效果，並指導未來的決策。

客戶管理系統的功能

一套良好的客戶管理系統系統需要具備以下幾個功能：

1. 客戶資料管理：包含客戶基本資料、消費紀錄…等
2. 客戶分群：透過數據分析，可以找出特定名單，例如：3個月內有消費過的客戶、3個月內有買過A商品的客戶…等
3. 客戶分級：客戶分級制度可以維繫良好的客戶忠誠度
4. 促銷功能：根據活動設置折扣促銷等
5. 銷售自動化：自動追蹤銷售機會，管理銷售通路和銷售團隊的績效。
6. 市場行銷自動化：規劃和執行針對特定客戶群的行銷活動，提高市場行銷的個人化和效果。
7. 客戶數據管理：集中儲存和管理客戶資訊，包括聯絡資料、交易記錄、偏好設置等。
8. 分析和報告：提供客戶數據和業務績效的深入分析，支持決策制定。

為何企業需要客戶管理系統

在競爭日益激烈的市場環境中，企業需要快速響應市場變化和客戶需求。CRM系統提供了一個有效的平台，使企業能夠更好地了解客戶，並根據這些洞察來優化產品和服務。此外，通過提供一致的客戶體驗和改善客戶互動，CRM有助於建立長期的客戶忠誠度和提高客戶留存率。

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使用客戶管理系統的策略

雖然說客戶管理系統只是一個工具，但有策略性和計畫的使用客戶管理系統卻是一門學問。這包括對員工進行充分的培訓、設定實際可達成的目標，以及持續對系統進行評估和改進等。

員工培訓和參與

為了確保客戶管理系統的順利運作，員工的培訓和參與至關重要。企業應該為員工提供全面的培訓，讓他們熟悉系統的功能和操作，並鼓勵他們積極參與系統的使用和改進過程。

設定實際目標

成功實施客戶管理系統需要明確和實際的目標。這些目標應該基於企業的具體需求和能力，並定期進行評估和調整，以確保系統的有效運用和持續優化。

持續評估和改進

客戶管理系統的成功不是一次性的事件，而是一個持續的過程。企業需要定期評估系統的性能和成果，並根據業務發展和市場變化進行必要的調整和改進，以保持系統的高效和相關性。

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最適合中小企業的智慧收銀系統

透過前文相信大家應該大概了解客戶管理系統是什麼了，但如果你的商家是需要一套包含客戶管理系統、結帳系統、庫存系統、進銷存、分店管理、發票管理、供應鏈採購、營運銷售報等一站式管理系統，小編非常推薦「瑞乘科技智慧收銀系統」。

｜基本功能

• 收銀前台行動化：支援使用iPad、安卓平板、手機APP等
• CRM會員行銷：會員分級、會員精準行銷、多元優惠促銷模組、卡券儲值功能
• 庫存管理：貨流管理、庫存預警、庫存盤點、商品報損、門店調轉管理
• 門店管理：銷售管理、員工管理、店務管理(房租、水電費)
• 營運報表分析：各式多樣化的營運報表整合

｜手機戰情室

匯整旗下門市的營運概況、商品銷量排名、促銷方案的執行成效，即使不在店內都能輕鬆掌握店內大小事。

｜雲端管理

只要有網路、有瀏覽器，即使人在世界各地都能做管理與決策，隨時隨地都可以上架商品、促銷方案的擬定、門市展店的規劃與安排。

｜適合的產業

根據不同產業，瑞乘科技提供相對應的不同功能模組：

零售業	超商、百貨、超市、生鮮秤重、烘培店等
美業	美容美體、美髮、美妝、美甲美睫、SPA按摩推拿、醫美皮膚管理等
寵物業	寵物用品、寵物醫院、寵物美容、寵物旅館、寵物樂園、寵物咖啡廳等
批發業	百貨、服裝鞋帽、食品、文具、茶業、五金、數位商品、珠寶等
餐飲業	餐廳、飲料店、咖啡店等
服裝鞋帽	服飾、內衣、寢具、鞋包、珠寶首飾、運動用品等
母嬰業	母嬰、童裝、玩具、月子中心、產後調理、兒童課程教室
教學業	運動教學、才藝教學、托嬰學校、安親班等

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參考資料

1. Wikipedia – 「Customer relationship management」
2. Customer Relationship Management (CRM) Processes from Theory to Practice: The Pre-implementation Plan of CRM System
3. 顧客關係管理系統(CRM)之關鍵成功因素 :Critical Success Factors of Customer Relation
4. 客戶關係管理（CRM）是什麼？怎麼運用？企業必修這４大重點

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